회사에서 말하는 톤앤매너 뜻? 조직문화와 브랜딩에 꼭 필요한 이유!

‘톤앤매너’는 마케팅이나 조직 문화에서 자주 쓰이는 용어지만, 정확한 뜻을 잘 모르는 경우가 많습니다.

이 글에서는 회사에서 사용되는 톤앤매너의 의미와 실제 사례를 통해, 커뮤니케이션의 일관성과 이미지 구축의 중요성을 쉽게 풀어드립니다.

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💬 ‘톤앤매너’ 뜻, 회사에서 왜 그렇게 중요하게 여길까?

회사에서 누군가 “우리는 톤앤매너를 좀 맞춰야 할 것 같아요”라고 말하는 걸 들어본 적 있으신가요?
막상 들었을 땐 어렴풋이 ‘뭔가 분위기나 느낌을 맞추자는 얘기인가?’ 싶지만,

정확히 어떤 걸 말하는지 헷갈릴 수 있어요.

 

그럼 톤앤매너(Tone & Manner)란 뭘까요?

직역하면 ‘말투와 방식’, 좀 더 넓게 보면 ‘대외적으로 보여지는 커뮤니케이션의 일관된 스타일’이라고 할 수 있습니다.

회사나 브랜드가 외부와 소통할 때 쓰는 말투, 이미지, 디자인, 심지어 고객에게 전하는 뉘앙스까지 포함돼요.
예를 들어 같은 내용을 전달하더라도, 어떤 회사는 딱딱하고 포멀하게, 어떤 곳은 유쾌하고 친근하게 말하죠.
이 차이가 바로 톤앤매너의 영역입니다!

 

좀 더 현실적인 예로,
기업 SNS 계정에 올리는 글 하나에도 “우리 브랜드의 톤앤매너에 맞게 써야 한다”는 기준이 적용되는데요.
예를 들어 Z세대 타겟의 브랜드는 말끝에 이모지나 줄임말을 쓰는 게 자연스럽지만, 고급 와인 브랜드라면 정제된 문장과 격식을 갖춘 표현을 써야겠죠.

 

또 하나! 사내 문화에서도 이 개념이 중요해요.
이메일을 쓸 때 존대어를 사용할지, 짧고 효율적인 스타일을 선호할지, 심지어 회의할 때 말투나 표현 방식까지도 ‘우리 조직만의 톤앤매너’가 존재하더라구요.

 

결국 이게 왜 중요하냐면요,
‘일관된 인상’을 주는 것이 신뢰감과 브랜드 정체성을 만드니까요.
다음 단계에서는 톤앤매너가 실제로 어떻게 적용되는지, 좀 더 생생한 사례들을 소개해드릴게요📂

🧾 사례로 보는 톤앤매너: 브랜드 마케팅 속 숨은 전략

톤앤매너라는 단어가 가장 활발하게 사용되는 분야는 단연 ‘브랜드 마케팅’이에요.
실제로 유명 브랜드들은 자사만의 말투, 색감, 이미지 스타일 등을 엄청나게 공들여 정리해두고, 그 기준에 따라 모든 콘텐츠를 제작하더라구요.

 

예를 들어 볼까요?

• 배달의민족은 유쾌하고 위트 있는 말투가 특징이에요.
  “치킨 먹고 갈래요?” 같은 문장도 그들만의 톤앤매너 덕분에 웃기면서도 브랜드 이미지를 잘 살리죠.
  광고, 앱 내 문구, 블로그, 이벤트 문구까지 톤이 일관돼서 고객들이 쉽게 친근함을 느끼게 됩니다.
• 샤넬(Chanel)처럼 고급 브랜드는 어떨까요?
  절대 과장하거나 튀는 말투를 쓰지 않죠.
  정제된 언어와 모노톤 중심의 깔끔한 비주얼, 여백이 많은 광고, 감성적인 문장 등이 전형적인 샤넬의 톤앤매너입니다.
  덕분에 브랜드 이미지가 고급스럽게 유지되고 있어요.

또 스타트업들은 주로 ‘젊고 빠르고 친근한’ 톤을 지향해요.
고객에게 말 걸 듯, “안녕하세요~ 저희는 이런 걸 만들었어요.

궁금하시면 눌러보세요!”처럼 대화하듯 콘텐츠를 구성하는 것도 하나의 방식이죠.

 

이런 톤앤매너는 단순히 마케팅뿐 아니라 사내 슬랙, 이메일, 회의자료, 채용공고 같은 내부 문서에서도 지켜져요.
회사 전체의 커뮤니케이션이 일관되어야, 직원들도 자연스럽게 브랜드 감각을 공유하게 되거든요.

 

정리하자면, 톤앤매너는 ‘디자인 가이드’처럼 회사 전체의 말투, 태도, 느낌을 가이드하는 틀이에요.
브랜드가 보여주고 싶은 이미지를 고객에게 제대로 전달하는 가장 강력한 무기 중 하나인 거죠.

🧑‍💼 조직문화 속 톤앤매너: 내부 커뮤니케이션에도 적용된다?

우리는 흔히 톤앤매너를 외부 고객을 위한 콘텐츠에만 적용된다고 생각하기 쉬운데요,
실제로는 회사 내부 커뮤니케이션에서도 굉장히 중요한 역할을 해요.

한 번 생각해볼까요?

같은 내용을 담은 이메일이라도,
“해당 파일 첨부드립니다.”
vs
“요청하신 파일 첨부해드립니다! 궁금하신 부분 있으면 언제든 말씀 주세요 :)”
이 두 문장은 완전히 다른 느낌을 줍니다.
전자는 딱딱하고 공식적이죠. 후자는 친근하고 유연한 조직 문화를 반영하구요.
이런 말투와 표현 방식의 차이가 바로 조직의 내부 톤앤매너인 거예요.

 

요즘은 ‘수평적인 조직문화’를 강조하는 스타트업들이 많잖아요?
그런 기업들은 이메일에서도 존칭 대신 ‘이름+님’을 쓰고, 회의 중에도 자연스럽게 반말에 가까운 대화체를 사용하는 경우도 있더라구요.
반대로 전통적인 대기업들은 여전히 격식 있고 정중한 문장과 존댓말을 선호합니다.

또 하나 예를 들어볼게요.

사내 슬랙 메시지에서
👉 “오전 10시까지 자료 보내주셔야 합니다.”
보다
👉 “혹시 오전 10시까지 가능하실까요? 부탁드립니다!”
이렇게 말하는 게 협업에서도 훨씬 부드러운 분위기를 만들 수 있어요.
이건 단순한 예의 문제가 아니라, 조직 문화의 뉘앙스를 보여주는 요소기도 하구요.

 

그렇기 때문에 신입사원 입장에서 보면,
회사에 막 입사했을 때 “이 회사는 말투가 왜 이렇게 딱딱하지?” 또는 “다들 카톡하듯 말하네?” 같은 문화 충격(?)을 받을 수도 있어요 😅

그만큼 내부 톤앤매너는 기업 정체성과 깊은 관련이 있고, 직원들의 정서적 일체감을 만드는 역할도 하더라구요.

즉, 톤앤매너는 단순히 보여주기 위한 게 아니라,
일하는 방식과 사람 간의 소통까지 이어지는 실질적인 조직 운영 원칙인 셈입니다!

🧠 톤앤매너가 통일되지 않으면 생기는 진짜 문제들

회사에서 톤앤매너를 강조하는 이유는 결국 ‘혼란을 줄이기 위해서’예요.
생각해보세요,

고객 입장에서 어떤 브랜드를 접했을 때 말투는 사뭇 딱딱하고, 광고는 유쾌하고, 또 블로그에선 감성적이라면?
그 브랜드에 대한 신뢰가 생기기보단 오히려 ‘정체성이 불분명하다’는 느낌을 주게 됩니다.

실제로 톤앤매너가 통일되지 않은 경우, 다음과 같은 문제들이 생기더라구요:

• 브랜드 이미지 혼선: 마케팅마다 다른 말투를 쓰면, 고객은 그 브랜드의 성격을 파악하기 어려워요.
• 사내 커뮤니케이션 혼란: 어떤 사람은 격식 있게, 어떤 사람은 너무 캐주얼하게 대화하면 오히려 불편함을 느끼는 경우가 생기기도 해요.
• 성과물의 퀄리티 저하: 디자이너, 마케터, 영업팀이 각기 다른 감성으로 작업하면 결과물이 뒤죽박죽이 돼요.

이걸 방지하기 위해 많은 기업들은 아예 톤앤매너 가이드라인 문서를 만들어두고,
신입사원 교육이나 협력사와의 계약서에도 ‘이런 말투로 커뮤니케이션해주세요’라고 명시하더라구요.

 

예를 들어, 어떤 스타트업은 슬랙에서 말끝에 ‘요청드립니다~ 😊’처럼 이모지와 함께 말하는 게 팀 내 기본 매너라고 해요.
반대로, 엄격한 금융회사에선 이모지는 금지, 모든 문장은 존댓말로 작성이 기본이라고 하더라구요.

 

그래서!
톤앤매너는 단순한 ‘스타일’ 문제가 아니라,
브랜드의 얼굴을 결정하고, 조직 내부의 감정선과 협업 분위기를 만드는 핵심 도구라고 봐야 해요.

조직의 크기나 업종과 상관없이,
‘우리가 어떤 방식으로 말하고 행동할지’를 미리 정해두면
갈등도 줄고, 대외 이미지도 훨씬 안정적으로 유지되더라구요!

📚 마무리 정리: 말투 하나로 이미지가 바뀐다? 바로 이게 톤앤매너의 힘!

이제 톤앤매너가 단순히 '예쁜 말투'나 '디자인 룰'이 아니라,
조직과 브랜드의 본질을 드러내는 커뮤니케이션 도구라는 점, 확실히 느껴지셨죠?

 

사실 처음엔 저도 “톤앤매너? 그냥 말투나 이미지 느낌 맞추라는 거 아냐?” 했었는데요,
브랜드 운영을 조금씩 해보면서 그게 얼마나 큰 차이를 만드는지 깨닫게 되었어요.
말투 하나, 표현 하나가 브랜드에 대한 신뢰를 만들 수도, 무너뜨릴 수도 있더라구요.

 

예를 들어,
✔ 고객센터 답변에서 지나치게 딱딱한 말투를 쓰면 “이 회사는 불친절해!”라는 인식을 줄 수 있고
✔ 회의 중 말끝을 흐리거나 불분명한 전달 방식은 팀 분위기를 어색하게 만들 수 있어요.

결국은 ‘사람과 사람 사이의 감정선’을 조율하는 게 바로 이 톤앤매너의 핵심이 아닐까 싶어요.

그래서 제일 중요한 건 "일관성"입니다.
브랜드가 전달하고자 하는 정체성이 무엇인지 명확히 하고,
그걸 일관되게 표현하는 톤앤매너를 팀 전체가 공유하고 지켜나가는 것.
이게 진짜 신뢰받는 브랜드와 건강한 조직으로 가는 지름길이더라구요.

 

👉 이 글을 읽고 나서 회사 내에서 커뮤니케이션 스타일을 한번 되돌아보는 것도 좋을 것 같아요!
그리고 혹시 팀이나 브랜드를 새롭게 시작하려는 분이라면,
초기부터 우리만의 톤앤매너를 정리해보는 것, 정말 강력하게 추천드립니다 😊

💬 결국, 말투 하나, 표현 하나가 사람의 이미지를 만들 듯
회사도 ‘어떻게 말하느냐’로 이미지를 만들어갑니다.

이제 여러분도 자신 있게 말할 수 있겠죠?

“톤앤매너요? 그거, 브랜드의 성격이죠!”